沃丰科技牵手顾家家居，通过呼叫中心、在线客服、智能工单等客户服务支撑系统完成了服务的数字化智能化升级，让服务无处不在，真正做到了用客户体验助力业务增长。

自1982年创立以来，顾家家居以“家”为原点，致力于为全球家庭提供健康、舒适、环保的家居解决方案。目前，顾家家居产品远销世界120余个国家和地区，在国内外拥有超过3000家品牌专卖店，为全球家庭提供高品质的产品和服务。

近年来，随着消费人群迭代更新，80、90后正式成为家居市场的两大中间消费力量，他们重视服务品质和消费体验，家居的配套服务也成为其决定是否购买的关键因素。在互联网高度发达的今天，高强度的社交属性，让用户体验和产品属性可以快速地得到传播，如何获取消费者的良好口碑已经成为企业必须构建的核心竞争力。

作为家居行业的领先品牌，顾家家居率先在国内提出“打造消费者品牌”理念的家居企业。成立了“顾客满意与数据营销办公室”，聆听客户声音，优化用户体验。随着互联网技术的快速发展，顾家家居也开启了打造数字化客服系统的整体规划。

2019年，顾家家居牵手沃丰科技，开始全面构建自己的智能化服务系统，以此来全面支撑庞大的服务体系。

一、梳理服务场景 为客户提供专业化服务

电话呼入场景：顾家家居在国内拥有3000多家品牌专卖店，如何让各地区的客户可以直接进行电话咨询，并快速定位到不同的经销门店的客服组进行接待，解决通过电话呼入咨询的场景。通过沃丰科技的Udesk呼叫中心系统，很方便地解决了全国电话统一呼入，不同门店的客服组提供电话服务的问题。

在线咨询场景：随着互联网的快速发展，线上的各种渠道也成为客户与企业沟通的渠道。比如微信、微博、官网，以及各种营销平台等，如何让这些平台的客户咨询和反馈也统一到一个后台进行专业服务？Udesk的全渠道客服系统，统一了顾家家居的线上渠道，满足了各地区门店的在线咨询的需求。同时，在线客服也可以通过庞大的知识库体系，为客户提供专业和及时的服务。

复杂的服务场景：家居行业反馈的问题比较复杂多样，有些问题需要通过追踪和查询才能得到最终解决，这些问题沃丰科技为顾家家居提供了智能工单系统，它可以让很多不能及时反馈的问题通过工单的形式流转到相应的部门，然后再给客户提供准确和专业的答复。

二、系统部署后 客户体验实现了质的提升

一键整合，高效又智能：过去复杂的客户咨询和售后服务问题，分散在400电话和在线等不同的渠道，公司无法提供统一、专业的服务，沃丰科技全场景Udesk客服系统，通过对接不同的渠道，包括电话和在线渠道，实现了客服人员在一个平台统一处理所有的售前和售后问题。

同时，Udesk全渠道客服系统通过接入OA系统，嵌入了各个门店的专属链接，实现了各个门店提供本地化专属服务的目标。这样将各地的门店与本地用户关联在一起，精准地匹配客户需求，让服务的作用实现了最大化。

流程自动化：通过udesk智能工单系统，完善了顾家家居的工单提交和流转体系，通过设置各类触发器，实现了顾家家居相关工单处理流程的自动化，大大提升了服务效率，使得任何一个服务需求都不会被忽视和遗忘，大幅提升了客户体验。

为决策者提供数据支撑：udesk提供的丰富的客服系统报表，可以完整地对客户咨询过的问题和客服服务过程进行记录，这些数据都沉淀到了后台，可以从不同维度进行分析，为企业的发展提供了很好的数据支撑。

通过与沃丰科技合作，顾家家居在为客户提供统一专业的服务的同时，也满足了本地化服务的需求。有了系统的支撑，顾家家居在提升客服体验的同时，也对业务的增长形成了全面的助力。